Jauh sebelum COVID-19 memicu “transformasi digital” di seluruh dunia kerja, layanan dan dukungan pelanggan dibangun untuk berjalan secara online dan virtual. Namun itu juga sedang mengalami evolusi yang didorong oleh teknologi.

Saat ini, sebuah startup bernama SightCall, yang telah membangun platform augmented reality untuk membantu tim layanan lapangan, perusahaan tempat mereka bekerja, dan pelanggan mereka melakukan pemeliharaan atau perbaikan teknis dan mekanis secara lebih efektif, mengumumkan pendanaan sebesar $42 juta, uang yang dihasilkan berencana menggunakan untuk berinvestasi dalam tumpukan teknologinya dengan lebih banyak alat kecerdasan buatan dan memperluas basis kliennya.

Inti dari layanannya, jelas CEO dan salah satu pendiri Thomas Cottereau, adalah teknologi AR (yang disematkan di aplikasi mereka atau aplikasi layanan yang digunakan pelanggannya, dengan integrasi ke dalam perangkat lunak standar lain yang digunakan dalam lingkungan layanan pelanggan termasuk Microsoft, SAP, Salesforce dan Layanan Sekarang). Pengalaman augmented reality menghamparkan informasi tambahan, petunjuk, dan alat lainnya melalui aliran video.

Ini digunakan oleh, katakanlah, teknisi layanan lapangan yang berkoordinasi dengan kantor pusat saat melakukan servis peralatan; atau oleh produsen untuk memberikan bantuan yang lebih baik kepada pelanggan dalam keadaan darurat atau situasi di mana ada sesuatu yang tidak berfungsi tetapi dapat diperbaiki lebih cepat oleh pelanggan itu sendiri daripada teknisi yang harus dipanggil; atau memang oleh pusat panggilan, dibantu oleh AI, untuk mendiagnosis apa pun masalahnya. Ini adalah lompatan besar ke depan untuk skenario yang sebelumnya bergantung pada perintah kerja, diagram yang digambar dengan tergesa-gesa, instruksi manual, dan deskripsi berbasis suara untuk memajukan pekerjaan yang dimaksud.

“Kami ingin mengatakan bahwa kami mendobrak batasan yang ada antara organisasi layanan lapangan dan pelanggannya,” kata Cottereau.

Sementara itu, teknologinya unik untuk SightCall, dibangun selama bertahun-tahun dan dirancang untuk digunakan melalui smartphone dasar, dan bahkan melalui jaringan seluler dasar — ​​penting jika penerimaan buruk atau lokasinya jauh. (Lebih lanjut tentang cara kerjanya di bawah.)

Awalnya didirikan di Paris, Prancis sebelum pindah ke San Francisco, SightCall telah membangun bisnis yang cukup besar di berbagai vertikal yang cukup luas, termasuk asuransi, telekomunikasi, transportasi, telehealth, manufaktur, utilitas, dan ilmu kehidupan/perangkat medis.

SightCall memiliki sekitar 200 pelanggan perusahaan ternama, termasuk perusahaan seperti Kraft-Heinz, Allianz, GE Healthcare, dan Lincoln Motor Company, menyediakan layanan berbasis B2B serta untuk tim yang berada di lapangan yang bekerja untuk konsumen. pelanggan juga. Setelah melihat 100% pertumbuhan tahun-ke-tahun dalam pendapatan berulang tahunan pada 2019 dan 2020, CEO SightCall mengatakan sepertinya akan mencapai tingkat itu tahun ini juga, dengan sasaran $100 juta dalam pendapatan berulang tahunan.

Pendanaan dipimpin oleh InfraVia, sebuah perusahaan ekuitas swasta Eropa, dengan Bpifrance juga berpartisipasi. Penilaian putaran ini tidak diungkapkan, tetapi saya harus menunjukkan bahwa seorang investor memberi tahu saya bahwa perkiraan PitchBook sebesar $122 juta post-money tidak akurat (kami masih mendalami hal ini dan akan memperbarui saat dan ketika kami mempelajari lebih lanjut) .

Untuk beberapa konteks lebih lanjut tentang investasi ini, InfraVia berinvestasi di sejumlah bisnis industri, di samping investasi di perusahaan teknologi yang membangun layanan yang terkait dengannya seperti investasi baru-baru ini di Jobandtalent, jadi ini sebagian merupakan investasi strategis. SightCall telah mengumpulkan $67 juta hingga saat ini.

Ada gelombang menarik dari startup yang muncul dalam beberapa tahun terakhir membangun tumpukan teknologi yang digunakan oleh orang-orang yang bekerja di garis depan dan di lapangan, sebuah pergeseran setelah bertahun-tahun pekerja pengetahuan mendapatkan sebagian besar perhatian dari startup yang membangun aplikasi generasi baru .

Workiz dan Jobber sedang membangun platform untuk pedagang bisnis kecil untuk memesan pekerjaan dan mengelolanya begitu mereka siap; BigChange membantu mengelola armada yang lebih besar; dan Hover telah membangun platform bagi para pembuat untuk dapat menilai dan memperkirakan biaya pekerjaan dengan menggunakan AI untuk menganalisis gambar yang diambil oleh kamera smartphone calon pelanggan mereka.

Dan ada Streem, yang menurut saya merupakan pesaing yang cukup dekat dengan SightCall sehingga mereka memperoleh iklan AdWords berdasarkan pencarian SightCall di Google. Tepat sebelum pandemi COVID-19 terbuka lebar, Streem yang didukung oleh General Catalyst diakuisisi oleh Frontdoor untuk membantu upaya Frontdoor membangun bisnis layanan rumah tangganya, tanda lain dari bagaimana semua ini melompat ke depan.

Yang menarik dari SightCall dan membedakannya adalah teknologinya. Didirikan bersama pada tahun 2007 oleh Cottereau dan Antoine Vervoort (saat ini SVP produk dan teknik), keduanya adalah dokter hewan industri telekomunikasi lama yang keduanya bekerja di sisi teknis membangun jaringan generasi berikutnya.

SightCall memulai hidup sebagai perusahaan bernama Weemo yang membangun layanan obrolan video yang dapat berjalan di kerangka kerja berbasis WebRTC, yang muncul pada saat kami melihat upaya yang lebih luas untuk menghadirkan lebih banyak layanan multimedia ke dalam web seluler dan aplikasi SMS. Untuk konsumen dan sebagian besar bisnis, aplikasi ponsel yang berfungsi “berlebihan” (didistribusikan bukan oleh operator jaringan seluler Anda tetapi perusahaan yang menjalankan sistem operasi ponsel Anda, dan dengan demikian sebagian dikontrol oleh mereka) benar-benar memimpin dan melanjutkan untuk mendominasi pasar untuk pengiriman pesan dan inovasi dalam pengiriman pesan.

Setelah beberapa waktu, Weemo memutar dan mengganti namanya menjadi SightCall, berfokus pada pengemasan teknologi yang dibangunnya ke dalam aplikasi mana pun (web asli atau seluler) di mana salah satu pelanggan perusahaannya menginginkan teknologi tersebut untuk hidup.

Kunci cara kerjanya berasal dari bagaimana SightCall dibuat, jelas Cottereau. Perusahaan telah menghabiskan 10 tahun membangun dan mengoptimalkan jaringan di seluruh pusat data yang dekat dengan pelanggannya, yang terhubung dengan operator telekomunikasi Tier 1 dan memiliki banyak latensi dalam sistem untuk memastikan waktu aktif. “Kami bekerja dengan perusahaan di mana konektivitas ini sangat penting,” katanya. “Solusi video harus berhasil.”

Seperti yang dia gambarkan, sistem hibrida yang dibangun SightCall menggabungkan IP-nya sendiri yang berfungsi baik dengan perangkat keras dan perangkat lunak telekomunikasi, menghasilkan layanan video yang menyediakan 10 cara berbeda untuk streaming video dan sistem yang secara otomatis memilih yang terbaik di lingkungan tertentu, berdasarkan di mana Anda berada, bahkan jika data seluler atau penerimaan broadband tidak berfungsi, streaming video akan melakukannya. “Telekomunikasi dan perangkat lunak masih merupakan dunia yang sangat terpisah,” kata Cottereau. “Mereka masih tidak berbicara bahasa yang sama, dan itu adalah bagian dari saus rahasia kami, mekanisme jelajah global.”

Teknologi yang telah dibangun oleh startup hingga saat ini tidak hanya memberikannya landasan yang kuat terhadap orang lain yang mungkin ingin membangun di ruang ini, tetapi juga telah menghasilkan daya tarik yang kuat dengan pelanggan. Langkah selanjutnya adalah terus membangun teknologi tersebut untuk memanfaatkan lebih dalam otomatisasi yang diadopsi di seluruh industri yang telah menggunakan teknologi SightCall.

“SightCall memelopori pasar untuk bantuan visual bertenaga AR, dan mereka berada di posisi terbaik untuk mendorong transformasi digital layanan jarak jauh,” kata Alban Wyniecki, partner di InfraVia Capital Partners, dalam sebuah pernyataan. “Sebagai pemimpin global, mereka sekarang dapat mengembangkan kemampuan mereka, membuat interaksi mereka lebih cerdas dan juga menghadirkan lebih banyak otomatisasi untuk membantu manusia bekerja sebaik mungkin.”

“SightCall $42M Seri B menandai putaran pendanaan terbesar di sektor ini, dan SightCall muncul sebagai pemimpin tak terbantahkan dalam modal, sumber daya R&D, dan kemitraan dengan perusahaan teknologi terkemuka yang memungkinkan solusinya disematkan ke dalam TI perusahaan yang kompleks,” tambah Antoine Izsak dari Bpifrance. “Bisnis sedang mencari solusi seperti SightCall untuk mengaktifkan customer-centricity dalam skala yang lebih besar sambil melengkapi teknisi dengan pengetahuan dan keahlian yang membuka efisiensi dan mendorong kinerja dan keuntungan yang berkelanjutan.”

Cottereau mengatakan bahwa perusahaan telah memiliki sejumlah tawaran akuisisi selama bertahun-tahun — tidak mengherankan jika Anda mempertimbangkan teknologi dasar yang telah dibangunnya untuk cara merancang jaringan video di berbagai operator dan pusat data yang bekerja bahkan di lingkungan jaringan yang paling tidak dapat diandalkan. .

“Tapi kami ingin tetap mandiri,” katanya. “Saya melihat pasar yang besar di sini, dan saya ingin kami melanjutkan cerita dan memimpinnya. Selain itu, saya dapat melihat cara agar kami dapat tetap mandiri dan terus bekerja dengan semua orang.”