Sejalan dengan perluasan platform analitik panggilan pemasarannya tahun lalu untuk memberikan lebih banyak wawasan guna membantu mereka yang berada di bidang penjualan, e-niaga, dan pengalaman pelanggan, Invoca melakukan akuisisi pertamanya untuk memperluas jaringan perusahaan yang ditargetkannya. Perusahaan telah mengakuisisi DialogTech, sebuah startup yang membangun alat bagi pemasar untuk menganalisis panggilan telepon masuk dan kontak lainnya, dalam apa yang dipahami TechCrunch sebagai kesepakatan senilai $100 juta.
Sebagai bagian dari transaksi, Invoca yang berbasis di Santa Barbara akan mendivestasi Swydo, sebuah perusahaan yang diakuisisi oleh DialogTech yang berbasis di Chicago pada tahun 2018. Swydo – yang berasal dari Belanda – akan tetap menjadi mitra Invoca, kata perusahaan itu.
Invoca hingga saat ini berfokus pada perusahaan besar yang menghadapi konsumen — pelanggannya termasuk ADT, AutoNation, DISH, TELUS, dan The Home Depot — memberi mereka platform berbasis AI yang memungkinkan pemasaran, penjualan, dan tim lain menganalisis panggilan dari pelanggan konsumen dan memberikan pelacakan panggilan, pembinaan, dan wawasan lainnya secara real time dan dalam bentuk laporan pascapanggilan untuk membantu tim tersebut melakukan pekerjaan mereka dengan lebih mudah.
Gregg Johnson, CEO Invoca dan salah satu dari kumpulan veteran Salesforce yang terus berkembang yang menemukan kembali lanskap teknologi pemasaran dan penjualan, menggambarkan DialogTech sebagai “pelengkap” dari apa yang dilakukan Invoca, tetapi secara khusus akan membantu Invoca menargetkan perusahaan pasar menengah dengan lebih baik.
Peluang yang telah diidentifikasi oleh Invoca dan DialogTech adalah bahwa, terlepas dari pertumbuhan iklan media digital, media sosial, dan saluran lain bagi merek untuk terhubung dengan calon pelanggan, panggilan masuk tetap menjadi bagian yang sangat penting dari cara perusahaan menjual barang dan jasa, terutama ketika penjualan barang yang kompleks.
“Sekitar 40% hingga 80% pendapatan berasal dari pusat kontak,” kata Johnson. “Merek dapat melakukan semua penargetan ulang yang mereka inginkan, tetapi strategi yang sama dalam digital tidak berfungsi di sana.”
Bagi mereka yang bekerja di ujung telepon, kebutuhan akan alat untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik menjadi semakin mendesak di tahun lalu, saat pelanggan tinggal di rumah dan jauh dari toko fisik, mengalihkan semua interaksi mereka ke virtual dan jarak jauh. saluran. Selanjutnya, mereka menuntut dan mengharapkan tingkat layanan yang lebih baik di sana.
“Langkah ini memungkinkan kami untuk menjadi mitra yang lebih baik bagi perusahaan dan agensi yang ingin mengoptimalkan pemasaran dan mendorong penjualan mereka,” kata CEO DialogTech Doug Kofoid, dalam sebuah pernyataan. “Bersama sebagai Invoca, perusahaan gabungan kami akan memberikan solusi tak tertandingi untuk intelijen percakapan, dengan teknologi, keahlian, pengalaman, dan sumber daya paling inovatif di industri kami.”
Bisnis gabungan ini akan menjadi salah satu startup “martech” yang lebih besar yang berfokus pada wawasan percakapan, dengan 2.000 pelanggan, lebih dari 300 karyawan, dan berada di jalur yang tepat untuk menghasilkan pendapatan lebih dari $100 juta tahun ini. Namun, ini hanyalah puncak gunung es: Pasar intelijen percakapan diperkirakan bernilai sekitar $4,8 miliar pada tahun 2020 dan diperkirakan akan membengkak menjadi hampir $14 miliar pada tahun 2025.
Mengingat berapa banyak startup yang telah kami lihat diluncurkan atas nama kecerdasan penjualan yang lebih baik, kemungkinan ini tidak akan menjadi bagian terakhir dari konsolidasi di area tersebut. Menggabungkan untuk memperluas fungsionalitas platform, atau memperluas skala dan jangkauan bisnis, atau sekadar menghadirkan teknologi menarik yang lebih mudah diperoleh daripada membangun dari awal, adalah tiga area yang kemungkinan besar akan mendorong lebih banyak M&A.
Invoca terakhir mengumpulkan dana pada Oktober 2019, putaran $56 juta tepat sebelum dunia beralih ke mode pandemi COVID-19. Johnson mengonfirmasi bahwa Invoca — yang hingga saat ini telah mengumpulkan $116 juta dari Accel, Upfront Ventures, HIG Growth Partners, Morgan Stanley, Salesforce Ventures, dan lainnya — berada dalam posisi yang cukup kuat sebagai bisnis sehingga tidak perlu mengumpulkan lebih banyak untuk akuisisi ini.
Namun, saya menduga bahwa penskalaan seperti ini akan membantunya menawar uang lebih besar dan valuasi yang lebih besar ketika itu terjadi, seperti halnya fakta bahwa rekan-rekan di pasar seperti Gong (yang dijelaskan Johnson kepada saya sebagai “Versi B2B dari Invoca”) telah melihat valuasi mereka melonjak pada tahun lalu, didorong oleh perubahan dalam cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis, dan penjualan serta pemasaran dapat berfungsi untuk melayani mereka dengan lebih baik.
