Pelanggan telah “mengalami” bisnis sejak orang Romawi kuno menjelajahi Forum untuk mencari hasil bumi, tembikar, dan barang-barang kulit. Tetapi digitalisasi telah secara radikal mengkalibrasi ulang dinamika pembeli-penjual, memicu munculnya salah satu akronim industri yang paling banyak dibicarakan: CX (pengalaman pelanggan).
Sebagian paradigma, sebagian kategori, dan sebagian pasar bernilai miliaran dolar, CX adalah istilah luas yang digunakan di berbagai konteks. Tetapi Besar CX bermuara pada menyenangkan setiap pelanggan pada tingkat emosional, kapan pun dan di mana pun interaksi bisnis terjadi.
CX yang hebat bermuara pada menyenangkan setiap pelanggan pada tingkat emosional, kapan pun dan di mana pun interaksi bisnis berlangsung.
Mengoptimalkan CX membutuhkan kumpulan alat yang canggih. Perilaku pelanggan harus dilacak, kebutuhan mereka harus dipahami, dan peluang untuk terlibat secara proaktif harus diidentifikasi. Wall Street, misalnya, mencatat: Qualtrics, pencipta “XM” (manajemen pengalaman) sebagai kategori, dikeluarkan dari SAP dan IPO pada bulan Januari, dan Sprinklr, solusi mendengarkan media sosial yang telah berkembang menjadi platform “CXM Digital”, baru-baru ini diajukan untuk go public.
Berpikir kritis tentang pengalaman pelanggan bukanlah konsep baru, tetapi beberapa faktor memacu titik belok dalam investasi oleh perusahaan dan VC.
Pertama, merek sekarang diharapkan untuk menciptakan pengalaman yang konsisten dan kohesif di berbagai saluran, baik online maupun offline, dengan fokus yang terus meningkat pada yang pertama. Pengalaman pelanggan dan digital pengalaman pelanggan dengan cepat menjadi identik.
Volume data pelanggan yang besar juga telah mencapai ketinggian baru. Seperti yang dinyatakan dalam laporan McKinsey, “Saat ini, perusahaan dapat mengumpulkan data ponsel cerdas dan interaksi secara teratur, sah, dan mulus dari seluruh sistem pelanggan, keuangan, dan operasi mereka, menghasilkan wawasan mendalam tentang pelanggan mereka… Perusahaan-perusahaan ini dapat lebih memahami interaksi mereka dengan pelanggan dan bahkan mengatasi masalah dalam perjalanan pelanggan. Pelanggan mereka menuai keuntungan: Pikirkan kompensasi cepat untuk penundaan penerbangan, atau penjangkauan dari perusahaan asuransi ketika pasien kesulitan menyelesaikan masalah.
Selain itu, ekonomi aplikasi terus meningkatkan standar pengalaman pengguna, dan pengguna akhir menjadi kurang sabar dibandingkan sebelumnya. Setiap kali Netflix menampilkan film yang tepat, Instagram merekomendasikan sepatu yang tepat, atau TikTok memutar video anjing yang tepat, orang-orang dilatih untuk menuntut lebih banyak keajaiban.
